Parce que derrière toutes ces machines à sous aux mécaniques bien huilées, toutes ces plateformes aux mille jeux et toutes ces fonctions magiques, il y a bel et bien des êtres humains. Ceux qui travaillent dur pour un modeste salaire, et ceux qui se prélassent dans leur villa aux Maldives, et tous les autres, qui jouent, pour se l'acheter cette maison avec piscine, et qui souvent, y parviennent. Car même si la maison gagne toujours, les joueurs qui décrochent le jackpot ou des petites sommes rondelettes, ceux qui vivent de leurs gains et ceux qui les rejouent, ne sont pas rares. Bien au contraire. Le casino, comme n'importe quelle entreprise, ne génère pas d'égalité, mais de l'argent et des emplois, c'est un fait.
Ainsi est bâti le système capitaliste de nos sociétés modernes - et c’est bien dans l’espoir de passer du côté des nantis que nous jouons nos petites et grosses économies au poker ou aux slots.
Julia (nom d'emprunt), 24 ans, a travaillé pendant 3 ans pour un célèbre groupe international de casinos en ligne. Elle s’est confiée à JouerEnLigneFr.org et nous révèle tout ce qu’il se passe réellement en coulisses de ces salles de jeux virtuelles.
En quoi consistait ton travail?
Je m’occupais du support client francophone - c'est-à-dire répondre aux emails, au live Tchat et au téléphone - c'est-à-dire répondre à toutes sortes de demandes, de plaintes, de questions techniques…
J’ai également géré la partie financière : le paiement des joueurs, les litiges entre joueurs et casino, et aussi le marketing - envoi de newsletter, réseaux sociaux etc.
J’étais la référente francophone et je faisais un peu de tout… Il y avait des jours très difficiles et d'autres moins.
Quelle formation pour travailler dans un casino en ligne?
Il n’y a pas de formation précise, mais il faut bien connaitre le fonctionnement des jeux, tout le règlement du casino, les conditions générales, en plus des formalités bancaires et autres statuts techniques. On est formé par les plus anciens, sur le tas, il faut juste maitriser le français et l’utilisation basique d’un ordinateur.
Mais je dirais qu’au-delà de tout cela et des compétences informatiques, il faut surtout avoir des qualités humaines - de l’empathie, de la patience et des nerfs solides pour faire face à tous les profils de joueurs et rester aimable et efficace.
Quelles étaient tes principales instructions?
On me demandait surtout de faire attention aux comportements suspects - par exemple, de très gros retraits devaient être signalés à l’équipe technique pour vérifier s’il ne s’agissait pas de triche.
Les VIP devaient être particulièrement choyés - ils recevaient des bonus à chaque email ou conversation par Tchat ou téléphone. Il s’agissait de très gros joueurs qui déposaient en moyenne 10.000€ par mois.
Y avait-il beaucoup de litiges et à quels sujets?
C’était surtout à cause des tricheurs qui employaient des méthodes pour tromper l’algorithme des logiciels, et c’est l’équipe technique qui devait vérifier s’il y avait malversation ou bug du site - chez nous ou chez le joueur le plus souvent, ce qui peut arriver, parfois simplement à cause d’une coupure d’Internet, d’électricité ou un autre problème technique.
Les joueurs sont-ils des clients sympa?
Comme souvent les appels touchaient à des questions d'argent, ça peut générer une certaine tension. J'ai eu bien sûr mon lot de clients particulièrement agressifs, mais la plupart du temps tout se passait bien. Certains joueurs sont addictifs et perdent des sommes énormes. Certains me racontaient qu'ils avaient tout vendu, et qu'ils avaient emprunté tant d'argent qu'ils étaient endettés à vie et avaient perdu tous leurs amis et proches à qui ils devaient de l'argent. C'est vraiment triste et on ne peut que leur proposer de se faire radier, mais ils sont toujours sûrs de remporter une grosse cagnotte qui leur permettra de se refaire...
Comment sont calculés les paiements et les bonus, est-ce par un logiciel ou un calcul humain?
Les bonus sont crédités automatiquement sur le compte du joueur, ainsi que les gains obtenus aux jeux. Parfois, on offre des bonus via le tchat et dans ce cas, on le fait manuellement. Le virement des gains aux joueurs passe toujours par un mode de paiement tiers (PaySafecard, PayPal ou autre), nous n’avons pas accès aux comptes personnels.
Est-ce que le casino était mauvais payeur parfois?
Pas chez nous, en tous cas je n'ai pas eu cette impression. C’est moi qui m’occupais des virements donc je sais qu’ils étaient très réglo à ce niveau-là. Il n’y avait jamais aucune controverse quand l’argent était gagné sans triche…
Savez-vous combien gagne un casino en ligne ?
Je dirai entre 400 et 800 000 € par mois - ça dépend de leur popularité, mais ils ont également d’énormes frais: les logiciels de jeux sont très chers, les bonus aussi, c’est de l’argent, et en plus chez nous, ils étaient sans wagering, donc tout bénéfice exclu, il y a aussi la licence, les pourcentages à reverser aux différents modes de paiement, les employés… et l’entretien de la villa aux Bahamas du patron ;)
Vous étiez bien payée ?
Pas vraiment non, une misère - moins de 10€ de l’heure. C’est un job d’étudiant en freelance ou sous-traité en Afrique, au Maghreb, là où on ne paie pas de taxes. Tout le monde est délocalisé et il y a très peu de salariés en CDI…
Sinon quelle est la moyenne du dépôt quotidien d’un joueur lambda ?
Ça va du joueur qui mise ses 10€ par jour et d’autres 5000€… Des personnes souvent surendettées et exclues des casinos terrestres, qui manifestement souffraient d’addiction sévère. Mais disons qu’en général ça tourne autour des 50€, c’est une somme raisonnable qui permet de jouer assez longtemps et souvent de repartir avec des gains.
Et y a-t-il aussi beaucoup de gros gagnants?
Bien sûr!! ça arrive en moyenne une ou deux fois par mois, avec des gains de plus de 10.000€ mais sinon au niveau des gains quotidiens ça tourne plutôt aux environs de 1000€, c’est le retrait moyen des joueurs réguliers.
